前    言

为贯彻落实习近平总书记关于防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的重要指示精神和党中央、国务院决策部署，根据应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控工作要求，中国物业管理协会在倡议全体会员单位全力做好物业管理区域疫情防控工作的同时，迅速组织业界专家编写了《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》（简称操作指引），现予以发布。本操作指引共分为住宅、写字楼、产业园区、高校、医院五类物业业态。旨在指导和帮助全国物业服务企业全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作。

系列操作指引结合了相关疾控指导和各地及有关物业服务企业实践中积累的有效经验和做法，在已有关于疫情防控相关制度、规范的基础上，结合物业管理行业实际，进一步完善细化形成，更加突出了实践指导性。由于对新型冠状病毒和所致疾病的认识目前仍然处于不断的深入研究之中，且由于编写时间仓促，如有不当之处，请予指正。在使用过程中，各物业服务企业可结合实际补充完善相关内容，并注意总结有效经验做法，落实中遇到的问题和建议及时报中国物业管理协会秘书处（邮箱：support@ecpmi.org.cn），以便进一步更新完善。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任！我们相信，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，只要我们坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策、全面动员、全面部署，就一定能共同打赢这场疫情防控阻击战！

编写委员会

2020年2月1日

写字楼物业管理区域新型冠状病毒

肺炎疫情防控工作操作指引 （试行）

主要编制人员：贾砺、张丽芳、黄轲、王鸿杰、李亚丽、祝智军、孙鹏、李元元

主要审定人员：艾白露、王寿轩、王兆春、朱春堂、李远征、高文田

技术支持：中国物业管理协会设施设备技术委员会

目  录

一、总则

(一)编制依据

(二)物业管理要求

(三)防控特点

二、基本保障指引

(一) 组织保障

(二) 物资保障

(三) 人员保障

(四) 沟通保障

(五) 经费保障

(六) 专业知识保障

三、员工上岗指引

(一) 基本要求

(二) 员工防护

(三) 特殊岗位防护要求

四、防控操作指引

(一) 应急预案关键要素

(二) 客户服务管理

(三) 出入控制

(四) 区域封闭管理

(五) 通风管控

(六) 重点区域和部位清洁与消毒管理

(七) 垃圾管理

(八) 宣传管理

(九) 供方管理

五、沟通与配合指引

(一) 与政府及有关部门的沟通与配合

(二) 与甲方及客户的配合指引

(三) 确诊病例离开后的处理措施

六、附录

附录1 新型冠状病毒科普知识

附录2 正确使用口罩防护的方法

附录3 正确的洗手方法

附录4 工作区域个人防护知识

附录5 消毒注意事项

附录6 常见消毒剂及配制使用

附录7 适用表格

一、 总则

（一）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，中华人民共和国主席令第69号）、《中华人民共和国传染病防治法》（2013年6月29日第十二届全国人民代表大会常务委员会第3次会议修正，中华人民共和国主席令第5号）、国务院《突发公共卫生事件应急条例》（2010年12月29日国务院第138次常务会议修正，中华人民共和国国务院令第588号）、国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制《关于印发公共场所新型冠状病毒感染的肺炎卫生防护指南的通知》（肺炎机制发〔2020〕15号）、国家卫生健康委员会《新型冠状病毒感染的肺炎防控方案》、《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》、卫生部《传染性非典型肺炎防治管理办法》（2003年5月12日颁发，卫生部令第35号）、卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》（卫监督发[2006]53号）、中国建设科技集团《办公建筑运行管理和使用的应急措施指南》等文件，制定本操作指引。

（二）物业管理要求

疫情防控期间物业服务企业应提供正常水电气供应、客服、保洁、秩序维护等服务，在保障物业管理项目正常运行基础上，加强安全生产。在物业管理经营各层面各环节，全面执行落实政府有关部门疫情防控指令，结合写字楼物业服务特点最大程度防控疫情，最大限度减少服务区域疫情事件发生和交叉感染人数。

（三）防控特点

写字楼物业项目疫情防控的重点、难点主要体现在：写字楼物业项目多建于城市繁华地段，交通便利，上下班、就餐时段公共区域人员密集、流动性较大，人员防控压力大；一般写字楼建筑规模大，各类企业机构、商户集中，接待、会议、访客等人员较多，且来源地多样，内部交叉感染概率大；大多数写字楼配有中央空调设备和电梯，写字楼内空间相对封闭，空气污染后扩散较快。

针对这些特点，防控的主要内容在于客户宣传和引导、出入管理、人员密集流动时段管理、人员密集场所、通风管理、给排水消毒、垃圾管理等方面。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

二、基本保障指引

(一)组织保障

1.成立领导小组

物业服务企业总部成立以公司高层管理者为组长的物业服务企业疫情防控总指挥部。总指挥部由组长、副组长及有关部门负责人组成。各项目成立现场指挥部，现场指挥部应由物业项目经理和物业服务委托方（以下简称甲方）物业负责人总负责，双方相关人员共同参与配合。

2.总指挥部职责

总指挥部职责包括：按本操作指引的要求，研究制定、修订公司应对防控疫情防控事件的政策措施和指导意见；负责指导检查公司各部门和各项目部疫情防控工作的开展情况，并指挥各项目针对疫情防控和防控突发事件的应对；设立疫情防控应急专项资金，监督管理各项目的物资采购、配送、员工安全防护等；配合政府主管部门、街道办事处、甲方等做好疫情防控工作。

3.现场指挥部职责

现场指挥部职责包括：按本操作指引的要求，在项目原有管理服务组织架构的基础上，做好分工、协调，增加疫情防控宣传、解释、培训、保障、人员防护、现场管控、异常处置等工作；制定并实施防控方案及应急预案；按政府部门要求，及时定期通报本物业管理区域疫情防控情况，并与防控站或中心建立紧密联系。保持与政府主管部门、街道办事处、甲方等单位信息沟通渠道的畅通。

(二)物资保障

1.防控物资方面，消毒药品（包括84消毒液、含氯消毒剂、75%酒精、免洗洗手液），防护器具（包括一次性医用外科口罩、N95/KN95口罩、手套），至少按5-7天的用量提前储备，并多预留10%进行配备；防控器具（包括测温设备、喷壶），必要时配置紫外线消毒灯，防护服、护目镜、防护胶鞋等；

2．防控物资须设专人负责管理，建立疫情防控物资台账，制定防疫物资岗位配置标准，制定防疫物资岗位配置标准，每日统计管理区域内防护用品库存数量，按期补充，确保不少于5-7天的用量；

3.生活物资方面，各项目须储备一定量的食用水和速食，供应急时使用。

(三)人员保障

1. 确保一线工作岗位充足，关心和保护好一线工作人员,保障人员集体用餐安全等服务工作到位；

2.依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行24h轮流值班制度；

3.应建立由各相关专业人员构成的机动保障队伍，以备项目应急调配；

4.因疫情防控不能休假的员工，根据国家相关规定安排补休，不能安排补休的，支付加班费；

5.保持办公区环境清洁，定期消毒。保持通风，通风时注意保暖。人与人之间保持1m以上距离。办公时佩戴口罩、手套；

6.应进行员工情绪管理。如项目存在疑似人员，应向员工进行正确引导，避免恐慌；如员工内出现疑似症状，应及时研判，隔离疑似员工，落实各项防控措施，消除恐慌；

7.应进行员工激励管理，设置激励机制，且制度可行；对假期值守人员发放慰问品；对优秀员工事迹及时上报宣传；对本次防疫工作做出特殊贡献的员工给予奖励。

8.应加强员工宿舍管理，每日消毒；对于需要隔离而不能自行隔离的员工，依项目情况设立隔离观察区。观察区宜设置在适当位置，并有独立出入口为宜；观察区应配置备用防护、消毒用品2套以上；隔离观察区工作人员按照特殊岗位人员进行个人防护；隔离观察区垃圾统一收集，并按有害垃圾处理；应及时通报被隔离观察区人员的情况，但不得泄露其个人信息；隔离观察区按重点区域消毒作业。

9.应设置防控指导工作专员，及时准确为一线提供防疫作业标准和规范支持。

(四)沟通保障

1.指定专门机构、专人负责防疫工作的信息收集、分析、报告、通报。

2.公司总部应建立疫情应急沟通机制，开通24h疫情上报通道，并确保有关疫情信息能直达总指挥部的各个主要负责人；

3.宜与街道办事处、甲方及客户共同组成疫情防控工作小组，实时沟通并开展物业管理区域内的疫情防控协同工作；

4.应统计、分析、研判员工体温及健康情况，如有异常立刻上报。同时，应当密切关注客户微信群相关动态，对疑似感染病例必须严格按流程及时上报，杜绝瞒报、漏报等违规行为。

(五)经费保障

1.落实所辖物业管理区域疫情防控经费保障工作。

2.按照特事特办、急事急办的原则，加快资金拨付使用，确保疫情防控相关经费专款专用。

3.建立资金使用台账，做好疫情防控的资金保障。

(六)专业知识保障

1. 密切关注政府部门下发的疫情防控各项政策和科普资料；

2.收集国家卫健委、中国疾病防控中心发布的权威信息，整理疫情防控相关知识；

3.关注甲方对疫情防控制定的相关制度规定；

4.采用海报、长图文、短视频、动画等多种形式，并通过公司网站、公众号等方式进行疫情防控知识的推送；

5. 加强员工疫情防控相关知识和作业规范的培训工作；

6.正确引导客户认知，科学防控，增强自我防控信心。

三、员工上岗指引

(一)基本要求